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Información general sobre derechos de consumidores y usuarios

Bienes

Si tiene algún problema de consumo, es esencial poder demostrar la reclamación y que compró el producto. Por ello, guarde las facturas o recibos de los bienes que haya comprado durante 2 años, el plazo que dura la garantía legal. En materia de consumo los requisitos de prueba tambieén son aplicables, y esta  corresponde al consumidor salvo la presunción existente durante los primeros 6 meses desde la compra de que el defecto proviene de  origen. En el caso de los productos de segunda mano, el mínimo de la garantía legal es de 1 año. 

En toda reclamación el consumidor es quien elige si desea reclamar al comercio o al fabricante. En muchos casos el comercio pone pegas para recoger la reclamación. Valore si le compenssa reclamar al fabricante,  lo que generalmente no es así. En caso de que persista el comercio con su megativa, solicite una hoja de reclamaciones y, en caso de negativa, llame a la  policía local.

Estos plazos no se aplican en la compras entre particulares, en donde el principio de libertad en la contratación hace que haya estarse a lo recogido en el contrato. Si nada se dice en el contrato, el plazo de garantía es de 6 meses por vicios ocultos. Esta situación se produce muchas veces en ventas de vehículos de segunda mano, lo que tiene mucha importancia en orden a la garantía, de 1 año en caso de comercio, de 6 meses para el supuesto de vicios ocultos, si el vendedor es un particular.

Si tiene algún problema de consumo, es esencial poder demostrar la reclamación y que compró el producto. Por ello, guarde las factura o recibo del producto -en ella debe indicarse el precio, incluidos los impuestos adeheridos a este contato- que haya comprado  durante 2 años, el plazo que dura la garantía legal. En el caso de los productos de segunda mano, el mínimo de la garantía legal es de 1 año.  En toda reclamación el consumidor es quien elige si desea reclamar al comercio o al fabricante. Estos plazos no se aplican en la compras entre particulares, en donde el principio de libertad en la contratación hace que haya estarse a lo recogido en el contrato. Si nada se dice en el contrato, el plazo de garantía es de 6 meses por vicios ocultos.

Gas y electricidad

En el caso de los servicios contratados, intente tener constancia por escrito del contrato, por posibles incumplimientos y prueba de lo acordado. Si el servicio no puede prestarse durante algún tiempo, la factura debe disminuirse en atención al tiempo de servicio no prestado, sin perjuicio de los daños y perjucios que pudieran haberse producido, que siempre hay que demostrar.

En el caso de las compañias eléctricas, debe distinguir entre la empresa comercializadora, la empresa que le cobra por el servicio y a  la que en la práctica debe reclamar, por escrito si no le atienden de forma telefónica, y la empresa distribuidora, que es la que se encarga de darle el servicio y realmente es la responsable de los cortes de luz y otros hechos que pudieran producirse. Si  hay cortes de luz y esto le provova daños, lo habitual que la aseguradora de la vivienda pueda realizar la reclamación. En otro orden de cosas, no le pueden contar el suministro por impago hasta pasado dos meses desde que se la ha notificado la deuda por cualquier medio fehaciente. 

Telefonía

 En el caso de los servicios contratados, intente dejar constancia por escrito del acuerdo, por posibles incumplimientos y prueba de lo acordado. En telefonía e internet  es posible el pacto de permanencia si existe como contrapartida un obsequio o rebaja del precio por parte de la operadora. Este pacto de permanencia implica una penalización si el usuario deja la compañía, pero no impide que deje la compañía telefónica si ofrece la devolución del obsequio y se produce un incumplimiento por parte de la operadora, o en el caso de que la compañia varíe las condiciones contractuales, lo que debe notificar al ususario con un mes mínimo de antelación a las modificaciones que se vayan a realizar. Respecto a las llamadas a concursos o teléfonos ofreciendo productos o servicios gratis, ha de tenerse en cuenta que estas ofertas pueden entenderse  como prácticas comerciales desleales, pero lo mejor es evitarlas por el elevado coste de esas llamadas y dificultad de obtener el obsequio o servicio ofrecido. Respecto a los servicios de tarificación adicional -cobro por mensajes de texto que envían al usuario-, aunque pueda defenderse que es una práctica engañosa o desleal, lo mejor es evitar recibirlos, notificando esta negativa a la operadora. Igualmente, en telefonía las contraofertas de las compañías hacen que en muchos casos la solicitud de portabilidad inicial no se produzca, lo que puede provocar problemas en orden a la posible fianza que intentan cobrar las operadoras que realizan la oferta inicial y que la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones entiende que no tiene fundamento.  En telefonía móvil las salidas al extranjero pueden salir muy caras, principalmente en las tarifas de datos. Existen límites diarios dentro de la Unión Europea, pero no en el resto de los países. A pesar de esto es conveniente conocer las tarifas de su operadora para el extranjero y comprobar si realmente este servicio es necesario a esos precios. 

 Contratos por internet o en la vivienda, fuera de establecimiento mercantil

En los contratos realizados fuera de un establecimiento mercantil, el consumidor o usuario tiene un derecho de desistimiento de 14 días naturales desde la entrega del producto, celebración del contrato de servicio o entrega del documento de desistimiento al consumidor o usuario. Si ha pagado alguna cantidad se lo deben devolver en 30 días, y si supera esos días la cantidad debe devolverse doblada. En estos supuestos es muy normal la firma entre el consumidor y una financiera de un crédito al consumo, que a de entenderse vinculado al contrato principal, entre e consumidor y el vendedor del producto. En el caso de incumplimiento contractual de la empresa habrá de ponerse en contacto el consumidor con la citada empresa y con la finaciera para resolver ambos contratos, el principal y el derivado, siempre que el contrato de financiación haya sido ofrecido por la empresa vendedora del producto.

En caso de los  contratos de aprovechamiento por turnos de inmuebles el derecho de desistimiento también es de 14 días naturales, prohibiéndose el pago de anticipos durante ese tiempo. Igualmente, el plazo mínimo de disfrute del inmueble es de 7 días al año y los contratos no pueden prolongarse por más de 50 años.

En el caso de los contratos por internet, es muy importante que el comercio tenga sede en España para una posterior reclamación. El contrato se presumirá celebrado en el domicilio del consumidor, lo que tiene mucha importancia a efectos de cualquier reclamación porterior. En este caso el territorio en donde puede reclamar es en donde ser realizó el contrato,En el caso de tener sede en cualquier país de la Unión Europea, puede acudir al Centro Europeo del Consumidor.

Reparaciones

 En el caso de reparaciones de vehículos o electrodomésticos, la garantía de la reparación dura 3 meses o 2.000 kilómetros, mientras que la de las piezas cambiadas 2 años, salvo que sean de segunda mano, lo que debe aceptarse por el consumidor, en cuyo caso la garantía dura 1 año. En la garantía se incluye la mano de obra y los gastos de desplazamiento, como las piezas necesarias para la reparación.

Viajes aéreos- agencia de viajes

 En el caso de los viajes aéreos, las aerolíneas deben compensar por las cancelaciones  de vuelos, salvo que sea una cuestión de fuerza mayor. Debe reclamar en el propio aeropuerto y solicitar la  devolución del dinero, como de los gastos que se hubieran realizado. En caso de que no haya tal cancelación sino retraso en el vuelo, la compensación por este retraso es de 250 a 400 €, además de manutención, transporte y alojamiento, aunque cada vez se equiparan más dichas situaciones en el ámbito judicial. En caso de pérdida del equipaje se debe compensar por dicha pérdida, de la misma forma que si se producen una pérdida momentánea o retraso en la entrega del equipaje que implica que en su lugar de vacaciones carezca de sus objetos personales y ropa, en cuyo caso puede reclamar por los perjuicios que ello le haya podido ocasionar en su tiempo y calidad de sus vacaciones.  En caso de rotura de la maleta el pasajero obtiene compensación con su arreglo o una cantidad suficiente.

 Si ha contratado con una agencia de viajes, la reclamación debe realizarla ante dicha agencia de viajes, tanto en el caso de problemas con los hoteles como con las líneas aéreas. En el supuesto de viajes combinados (paquete turístico contratado en una agencia de viajes), también debe reclamar ante la agencia, además de que puede resolver el contrato, pagando un porcentaje del viaje, si desea cancelarlo, atendiendo a los días u horas que avisa de esa circunstancia. En el caso de que la agencia de viajes haya sido contratada por internet, es posible que compense reclamar a la aerolínea o al hotel, pero en principio la reclamación debe realizarse ante la agencia de viejas, para lo cual debe conocer su dirección postal, recogida en la información que da la página por internet. En cualquier caso la reclamación siempre debe hacerse por un medio por el que pueda jusitificar su interposición

Transporte de personas por carretera

Tanto en los viajes en tren como en autobus la protcción al consumidor se encuentra recogida en relación a la cancelación o retraso del trasporte  o pérdida de equipaje, de acuerdo a los límites de Ley  Ley 16787, de 30 julio, de Ordenación de los Trasportes Terrestres  sin perjuicio de los criterios que excedan a la legislación ofrecidos por RENFE o compañias de autobuses.  En este caso, se debe reclamar a la agencia de viajes o a la compañia de trasportes, dependiendo de con qien se haya contratado.

Construcción de viviendas

 En el caso de los defectos de construcción de viviendas, los plazos  de garantía que recoge la Ley de Ordenación de la Edificación  son tres. Para defectos de estructura -por ejemplo, humedades-, el plazo es de 10 años, 3 años si los defectos son de habitabilidad -por ejemplo, mala colocación de las persianas, griferia- y 1 año si el defecto es de acabado o cualquier condición no incluida en las anteriores que venga reflejada en el contrato.  En este caso el problema sulele afectar a varios vecinos o  a  la comunidad de propietarios, por lo que lo más aconsejable es que la reclamación se haga por la propia comunidad  o  por  varios vecinos de forma colectiva.

Actuaciones médicas

 En el caso de actuaciones médicas, la reclamación en el ámbito de la Seguridad Social ha de hacerse en la administración correspondiente, mientras que si se trata de una actuación privada, ante el propio médico, personal sanitario interviniente  u hospital. En todas estas situaciones es importante tener en cuenta el informe de otros servicios médicos y la necsidad de probar la mala actuación médica, puesto que debe demostrarse una actuación culposa por parte del médico o sanitario. Es importante destacar que los profesionales sanitarios asumen frente al paciente una obligación de medios, no de resultados, aunque esto tiene es más o menos  discutible  en las operaciones de cirugia estética, en donde la publicidad suele ser más agresiva.

 Protección de datos

Todo consumidor tiene derecho a una protección de su privacidad, protección de la que vela la Agencia Española de Protección de Datod, tanto en el caso de que se utilicen datos erróneos -falsas deudas, por ejemplo- o datos que, abarcando la intimidad, esta persona no desee sean conocidos, desee que se mantengan en la intimidad -domicilio, teléfono, por ejemplo. Es decir, la protección del consumidor se da en dos vertientes, la de protegerle sobre datos falsos en primer lugar, y la de protegerle sobre datos que no quiere sean conocidos por terceras empresas, en segundo lugar. Y en cualquiera de las dos ocasiones, la Agencia de Protección de Datos puede sancionar a la empresa infractora si el particular reclama. Eso sí, los daños y perjuicios han de reclamarse vía civil, no vía Agencia de protección de Datos. 

En el caso de aparecer en un registro de morosos, el particular debe ser informado de su inclusión, a los efectos de poder resolver la deuda antes de su inclusión o, en su caso, oponerse a la misma. En el caso de aparecer en cualquier registro de morosos, tenga en cuenta que el plazo máximo para mantenerse en el mismo es de 6 años desde que nace la deuda.

 

 

 

 

 

Ultima modificacion el 01 Julio 2014
11 Enero 2012 Publicado en Derecho de Consumidores y Usuarios por  Ramón de Villota Collaut - Telf. 678 71 70 21 Leído 27372 veces
Ramón de Villota Collaut - Telf. 678 71 70 21

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Silvia Macarrón Fernández Ramón de Villota Collaut
Abogada Experta en Derecho Bancario Abogado Experto en Consumidores y Usuarios
Experta en Derecho de Consumidores, en especial Derecho Bancario OOOO Especialista en Derecho de Consumo y Propiedad Horizontal
Telf.  660.273.853
Telf. 678 71 70 21
 

 

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